Las actividades iniciadas por Delta y Northwest para convencer al gran público, a los empleados y a las autoridades internacionales de la conveniencia de su fusión pasan, en gran parte, por la Red.

Empleados

Se dice que, al margen de los directivos, hay cuatro tipos de empleados en una aerolínea: los agentes de la puerta de embarque, los mecánicos, los azafatos/as y los pilotos. El primero de los grupos tienen una alta tasa de rotación laboral y no se verá más afectado por la fusión de las aerolíneas que por los cambios entre temporada alta y temporada baja. El segundo grupo, el de los mecánicos, tiene progresivamente menos fuerza. Desde hace cinco años la política de Northwest ha sido subcontratar los servicios de mantenimiento de los aviones. Por lo tanto, ninguna de las dos aerolíneas han puesto demasiado énfasis en convencer a estos grupos de empleados.

Sin embargo la historia cambia radicalmente cuando hablamos de los asistentes de vuelo y los pilotos.

Los asistentes de vuelo

La semana pasada tuve la oportunidad de hablar con algunas de las azafatas de Delta acerca de la fusión y no parece que estén demasiado preocupadas. Tal y como las aerolíneas repiten hasta la saciedad, la mayor parte de las rutas de NWA y DAL no confluyen: los hubs de Delta están en NYC, Salt Lake City y Atlanta; los de Northwest en Minneapolis, Memphis y Detroit. Delta es conocida por sus rutas a Europa (tiene una sede en Frankfurt) mientras que Northwest tiene su fuerza en Oriente (tiene una sede en Tokio). Las azafatas de Delta creen que la fusión con Northwest parece lógica.

El principal escollo para los azafatos de Delta es el hecho de que ellos no tienen un sindicato, mientras que sus colegas en Northwest sí. Precisamente, la Asociación de Flight Attendants (AFA) está trabajando para que la fusión no se produzca argumentando un único motivo: que pese a no haberlo comunicado, Delta tiene el propósito de eliminar el plan de pensiones de las azafatas.

Para quien lo desconozca, los sindicatos cobraron mucha fuerza en EEUU durante los 70, con el boom de la industria automovilística en Detroit. Aunque sin duda han hecho mucho a favor de los empleados, buena parte de su actividad es irracional y abusiva. No en vano, el sindicato de azafatas de NWA ha rechazado la segunda tentativa de acuerdo basándose en una intuición y han distribuido un documento entre sus afiliados en el que explican que las azafatas de Delta no tienen un sindicato porque sus directivos han movido los hilos para ello. Es más, cuando las aerolíneas les enviaron una encuesta para que dijeran qué tipo de cultura querían en la nueva empresa (aparentemente, con toda la buena intención), los sindicatos boicotearon la encuesta diciendo que era una manera de identificar a los empleados contrarios a la fusión.

La respuesta de Delta ante tal acusación ha sido sorprendente: la ha ignorado por completo. Cualquier directivo de Delta o Northwest asegura que ambas aerolíneas desean que las azafatas de NWA no perderán sus planes de pensiones. Ahora bien, en vez de dirigir el interés del gran público hacia esa cuestión han lanzado un sinfín de notas de prensa que anuncian nimiedades como que el uniforme que prevalecerá para las azafatas es el de Delta.

Algunos expertos consideran que Delta y Northwest están desviando la atención porque, en efecto, no quieren adquirir el compromiso de mantener las pensiones públicamente. Otros piensan que con las notas de prensa triviales las aerolíneas quieren dejar en evidencia la visceralidad de los sindicatos (la AFA se opone radicalmente a que el uniforme de Delta prime sobre el de NWA). ¿Cuál es el verdadero motivo? Seguramente, ambos.

En cualquier caso, las negociaciones con las azafatas de NWA llegarán a buen puerto por dos motivos. Primero, porque tienen poca estima al actual CEO (algunas azafatas llevan muñecos vudú con su cara atados en la maleta y arrastrándolo por el suelo) pero siguen profesando respecto a Richardson. Segundo, porque tienen todas las de perder. Al contrario que los pilotos, las azafatas no tienen años de experiencia, ni un historial de aviación, ni conocimientos técnicos que las hagan imprescindibles. De hecho, recientemente NWA despidió a muchas de ellas. Por lo tanto, acabarán cediendo ante las aerolíneas.

Los pilotos

Las negociaciones con los pilotos de ambas aerolíneas van mejor encaminadas.

Los pilotos de Delta tienen mayor predisposición al cambio por el simple motivo de que Delta ha hecho mejor trabajo convenciéndoles. Delta tiene la reputación de mantener muy buenas relaciones con sus empleados y el propio Richard Anderson dedica un 20% de su tiempo para hablar con los empleados. Esas charlas han transmitido un mensaje cercano de tranquilidad (los pilotos de Delta han recibido acciones de la empresa y creen que sus derechos y veteranía prevalecerán sobre los de los pilotos de Northwest).

Northwest tiene, precisamente, la reputación contraria. El 85% de sus pilotos están afiliados a un sindicato. De no ser porque sus planes de pensiones se congelaron –por orden de los tribunales- durante la bancarrota de 2006, ahora estaríamos hablando de una pugna entre el sindicato de pilotos de Northwest (ALPA) y las aerolíneas. No obstante, los pilotos de NWA ya han firmado un acuerdo por el cual su grado de veteranía, su derecho a vacaciones y su rango salarial dentro de la nueva aerolínea no serán designados por ninguna de las dos juntas directivas, sino por un comité arbitral. No ha sido una negociación fácil y, en realidad, los pilotos de Northwest han firmado el contrato porque consideraban que las negociaciones con los pilotos de Delta estaban más adelantadas, con lo cual aquel segmento se estaba aprovechando de la situación para recabar más beneficios.

Se trata de la primera vez que dos aerolíneas consiguen que este contrato se firme antes de la fusión. Las malas lenguas dicen que eso se ha conseguido gracias a la “compra” del jefe de negociaciones de NWA, Mike Lazerwitz, quien dimitió pocos días después de que se firmara el contrato aduciendo motivos personales.

Muchísima publicidad por parte de Delta

Delta quiere que los empleados de NWA se sientan bienvenidos en la nueva aerolínea. Para ello está enviando una y otra vez una serie de comunicados en los que reseña los beneficios que esta fusión englobará y obviando las contraprestaciones.

Por ejemplo, Delta recuerda a los pilotos que su salario crecerá un 15% respecto a lo que cobran en NWA, pero no les dice que definitivamente han perdido su plan de pensiones y que volarán menos horas, con lo que su cheque a final de mes será inferior. Delta recuerda a los empleados de NWA que, cuando viajen en su aerolínea con los beneficios de empleado, lo harán en primera clase y gratis. No obstante, no dicen que los empleados dejan de poder volar gratis con sus parejas de hecho y que dejan de tener descuentos para familiares. Y así, un largo etcétera.

En cualquier caso, he de decir que los departamentos de comunicación de ambas aerolíneas están haciendo un trabajo extraordinario. La Intranet de ambas aerolíneas contiene un widget en la home (que no puedo publicar en este blog por respeto a la privacidad de la información que contiene) que se podría llamar perfectamente el twitter de la fusión: anuncia todas y cada una de las reuniones que se están manteniendo, acuerdos a los que se está llegando, etc. al minuto.

Además, los empleados de ambas aerolíneas reciben un newsletter semanal en sus correos privados hablando de los temas más relevantes de la fusión. Honestamente, no se puede estar mejor informado.

Las dos empresas han creado 25 equipos de trabajo de dos carices distintos, uno relacionado con ética laboral y otro con procedimientos, para integrar el funcionamiento de ambas aerolíneas. Alrededor de 300 empleados forman parte de estos grupos.

Los consumidores

La gran campaña de comunicación a los clientes aún está por venir. Obviamente, ninguna de las dos aerolíneas invertirá en publicidad en grandes medios hasta que la fusión sea aprobada legamente. No obstante, sí que están llevando una serie de acciones comunicativas below the line. Entre ellas:

Una página en Wikipedia: Según dicen, Paul Matsen – CMO de Delta- es un ávido usuario de Internet y un gran admirador de Google. Consciente de que Google lista las entradas de Wikipedia en la parte alta de sus rankings, ha mandado crear una página en dicha web en la que se informa periódicamente de las evoluciones de la fusión.

Website conjunto: Del mismo modo, y tal como indicaba en la primera parte de este artículo, el gran público tiene acceso a la web de la fusión, en la que se ofrecen los detalles de la misma.

Monográficos en las revistas: Los CEOs de las aerolíneas suelen escribir el editorial de la revista de la compañía. Cómo no, el 100% de los artículos publicados desde que se dio a conocer la fusión hasta hoy versan sobre la misma.

Newsletters: Las dos aerolíneas están enviando constantes e-mails a sus clientes informando de sus propósitos y hablando de los beneficios de la fusión. Personalmente, me llama mucho la atención cómo son capaces de dar la vuelta a todos los argumentos para que parezcan positivos. Por ejemplo, cuando enviaron el correo del que hablo en la segunda parte de este artículo para que la gente firmara un manifiesto contra el congreso por ser el causante de la subida de precios del petróleo y, por ende, de los billetes, obviaron decir que ellos no han hecho nada por reemplazar sus viejos aviones, que consumen 3 veces más gas que los de nueva generación. NWA tiene 90 DC9 de 40 años de edad y Delta tiene 117 MD-88 de 18 años de edad.

Poli bueno, poli malo: En medio de esta avalancha de buenas noticias, el CEO de NWA suele enviar una serie de globos sonda a sus clientes para causar una reacción favorable a la fusión. Recientemente, por poner un ejemplo, envió un correo a los clientes que disponen de una tarjeta de fidelización informándoles de que a partir de ahora deberían pagar una cuota de 160 dólares para poder canjear sus puntos por vuelos. Curiosamente, al mismo tiempo el CEO de Delta envió un correo a sus clientes asiduos informando de que ahora ganarían más puntos con cada vuelo. Esa noticia se filtró a la prensa y ahora los clientes de Northwest están correosos por pasar a ser miembros de Delta. Por cierto, nadie puede decir que Steenland no esté defendiendo los intereses de su empresa: teniendo en cuenta la cantidad de personas que no han usado sus puntos para viajar este verano la empresa ha visto cómo sus márgenes se incrementaban considerablemente.

En definitiva, ambas aerolíneas están haciendo un esfuerzo comunicativo como nunca antes se había visto para que la fusión se consume. Estaréis de acuerdo conmigo en que el caso NWA-Delta es suficiente para impartir un curso entero de Relaciones Públicas.