Juanjo Rodríguez escribe un post sobre la segmentación en la distribución. Explica Juanjo que algunos “big boxes” americanos como la tienda de electrónica Best Buy han creado diversas áreas en sus tiendas orientadas no a un producto, sino a un consumidor. Además de la típica segmentación (sección televisores, sección electrodomésticos, sección música, etc.) Best Buy ha creado secciones para solteros, jóvenes, mayores… y eso les ha reportado un incremento de ventas del 4% frente a las tiendas que no estaban segmentadas de esta manera en los dos últimos años.

Lo que Juanjo omite en su artículo es que esta estrategia de Best Buy nació en 2004 con la finalidad de ahuyentar a los “clientes demonio” como los llama Larry Selden, aquellos que compran productos, cobran el rebate (rebate es un descuento adicional que se ofrece tras enviar un cupón por correo) y devuelven el producto minando las bases finanacieras de la empresa. Por lo tanto, el aumento de beneficios de las tiendas Best Buy que segmentaron se debe más a la ausencia de “clientes demonio” que al aumento de ventas.

Tras realizar diversos estudios, Best Buy determinó que son cuatro los tipos de clientes más lucrativos para ellos. Best Buy enseña a sus vendedores a diferenciar a esos tipos de cliente poniéndoles nombre: Buzz (un jóven entusiasta de la tecnología), Barry (un yuppie), Ray (un hombre de familia) y Hill (una ama de casa cuyo marido es rico). Los espacios que Best Buy crea en sus tiendas se orientan a esos perfiles con decoración y productos específicos.

Anuncio destinado a Jill

A corto plazo, la segmentación de los espacios comerciales no genera más ventas, pero mejora considerablemente el perfil de los clientes. Espero que esto demuestre a algunos que, bien hecha, la segmentación funciona. Y digo bien hecha porque segmentar no implica sólo orientar diversas áreas para diferentes clientes, sino estudiar cuáles son las necesidades de dichos clientes con anticipación.

Anuncio para Buzz

En la industria cerámica estadounidense la web de referencia es la de Daltile, quien copa un 20% del mercado. Entre otros motivos, el buen hacer de esta web es la segmentación de contenidos. Todos los usuarios de Daltileproducts.com tienen acceso a la misma información. No obstante, dependiendo de su perfil esa información se dispone de una u otra manera. Básicamente, daltileproducts.com son tres webs con los mismos contenidos en una sola: la diferencia entre ellas es que las cuestiones más relevantes para cada segmento de usuarios son más evidentes e intuitivas en una web que en otra.

Jeanne Jennings, de Clickz, citaba en un artículo de 2005 que la mayor parte de las empresas no segmentan por tres motivos: (a) porque piensan que todos sus clientes tienen el mismo perfil, (b) porque no disponen de la información necesaria, (c) porque no tienen la capacidad ni los medios para implantar dicha segmentación.

Lo cierto es que en la actualidad obtener información de tus clientes es relativamente fácil y existen cientos de herramientas para filtrar dicha información creando perfiles claros de conducta entre tus clientes. Segmentar es relativamente fácil, y los resultados son lucrativos.