Aunque no está del todo claro que EEUU haya superado esta crisis, la mayor parte de la prensa internacional se hace eco de ello. Partimos de que los estadounidenses cuentan con un beneficio clave para salir de la crisis que otras economías no poseen: los consumidores son muy poco dados al ahorro. La gente tiene menos ingresos pero esos ingresos no los ahorran, sino que los gasta en lo que considera más importante. ¿Qué han hecho las empresas? CENTRARSE EN SUS CLIENTES y preguntarles qué les importa en vez de centrarse en su producto.
Centrarse en el cliente en vez del producto viene de lejos. Cuando yo estudiaba se hablaba de marketing relacional frente a marketing de producto. No obstante en el último año y medio (mientras en España se multiplican los seminarios de SEO) la moda en EEUU es el “Customer Centric Marketing”, una nueva manera de llamar al marketing relacional y que ya genera más de 2 millones de resultados en Google.
El Customer Centric Marketing parte de la idea de que es más importante la cartera de clientes que tienes que la línea de producto. En una época en la que la gente no compra cualquier producto (el pasado Black Friday la gente apostó solamente por las gangas) sino sólo lo que considera realmente importante hay que escuchar a los clientes y saber qué considera importante. Hay que averiguar qué productos considera importantes, con qué servicios adscritos, a qué precio y por qué lo considera importante porque ese será el valor añadido que le demos a aquello que posteriormente le ofertemos.
Las empresas que practican Customer Centric Marketing ni siquiera tienen por qué ofrecer los mismos productos que hasta ahora proveían. Si su público deja de consumir su producto para consumir un sustitutivo, hay que ofrecer el sustitutivo sin complejos. Ese es el caso, por ejemplo de Harrah´s que está intentando comprar el maltrecho Planet Hollywood Casino de Las Vegas pese a sus resultados adversos – ya quebró cuando se llamaba Aladdin. El motivo es que Harrah´s cuenta con un club de socios amplísimo y saber que sólo con su cartera puede hacer el nuevo casino –un producto nuevo, que no es que hasta ahora ofrecía- rentable.
Para aplicar el Customer Centric Marketing hay que escuchar al cliente y saber qué quiere. Posteriormente definir (1) el campo de batalla, los servicios o productos que podemos ofrecerle de manera competitiva, (2) crear el argumentario de ventas para el cliente basándote en sus requerimientos y (3) crear un plan de medios adecuado para transmitir al cliente que estamos ofreciendo algo que en realidad le resulta importante.
