En el mundo online se llama customer-centric (cliente orientada) a la empresa que centra sus esfuerzos en ofrecer al cliente una grata experiencia durante el proceso de compra y en las transacciones posteriores -llámese postventa o consumo recurrente. Self Bank es un caso exponencial de esta política en España.

Para conseguir una experiencia grata por parte del cliente, los expertos en UX (User Experience) recomiendan:

• Fomentar el aprendizaje: Durante el proceso de aprendizaje todos nos sentimos más realizados, por lo que cualquier proceso de compra que implique aprender -por ejemplo, aprendemos cuando montamos un mueble de Ikea o cuando compramos un vino tras hacer una cata en una bodega- nos hace sentir que nuestra decisión de compra es más libre: si aprendemos cómo diferenciar un buen vino, un buen mueble o cómo negociar con un banco, nos vemos más capacitados y eso nos gusta.

• Anticipar los problemas del cliente:  Tanto en el diseño de apps como en el de negocios de brick and mortar, crear espacios intuitivos y facilitar el trabajo del cliente mejoran su experiencia como usuario. Es esa sensación que se produce cuando, por ejemplo, te pierdes en un centro comercial y de pronto encuentras un plano que te ubica (un plano que seguramente han puesto anticipando que la gente se perdería en ese punto).

Una empresa española que hace un esfuerzo particularmente brillante en la cliente-orientación es Self Bank, un Banco Digital que tiene dos claros objetivos: (1) formar al cliente para que sepa tratar con productos bancarios de cierta complejidad y (2) ser absolutamente transparente.

La comunicación de Self Bank no podría ser más 3.0: dicen apostar por el compromiso, la innovación y la transparencia, tres valores a los que los españoles conferimos mucho valor vista la situación política.  Sin embargo, donde de verdad brilla el banco -más que en la comunicación- es en el producto: un banco digital tiene unos valores diferenciales inherentes (llámense ahorro de tiempo, reducción de comisiones, disponibilidad horaria plena, etc.) pero en concreto Self Bank tiene una plataforma que destaca por:

• Educar: A través de seminarios formativos, libros y contenido elaborado por el equipo de analistas del banco.
• Informar: De la actualidad de los mercados y las compañías que cotizan bajo el paraguas de su comunidad online de soporte.
• Dar servicio: La plataforma ha obtenido el premio de “Mejor Servicio de Atención al Cliente del Año” los últimos cuatro años.

En este último aspecto es en el que Self Bank es realmente customer-centric: cuando eliges el banco digital como proveedor te das cuenta de que no te intentan vender productos a toda costa. Más bien al contrario: te envían información sobre productos y eres tú el que inicia el proceso de compra. De hecho, Self Bank vende menos que compra: está continuamente comprando ideas para mejorar su plataforma, premiando las mejores ideas, lanzando encuestas de satisfacción recurrentes con el objetivo de mejorar su servicio.

Un ejemplo de esta política es el concurso #hazloatumanera que lanzarán en 2015 premiando a los usuarios que hayan obtenido éxitos individuales a través de su plataforma.

Como resultado, la plataforma es realmente intuitiva -en cualquiera de sus modalidades multidispositivo: la app, la web…- con la dificultad que supone aglutinar tanto contenido (ofrecen más de 1.800 fondos de inversiones). Además tiene un sinfín de mecanismos de prevención de error que facilitan su manejo.

Ese es precisamente el espíritu de las empresas customer-centric: hay que preguntar al cliente y observar su experiencia con el producto para seguir mejorándolo poco a poco.