Leía un artículo interesantísimo de Steve Tobak relativo a la gestión de las crisis. En mi experiencia, las empresas españolas tienden ser bastante poco comunicativas ante una crisis. Es un dato paradójico porque pienso que si algo nos distingue de las empresas sajonas es la capacidad de reacción (vs planificación, donde los americanos nos dan un baño).

El artículo me ha interesado tanto porque precisamente hoy estaba leyendo un artículo en Business Week donde listan las empresas americanas que ofrecieron mejor servicio en 2007. Entre ellas figura la aerolínea JetBlue. Hace escasamente catorce meses JetBlue aparecía en todas las revistas precisamente por lo contrario: la falta de aviones en Noviembre de 2006 dejó a cientos de pasajeros tirados [literalmente] en las pistas de despegue de varios aeropuertos americanos. Contra todo pronóstico, la crisis se aireó porque el propio CEO de la compañía, David Neeleman, salió a airearla, pidiendo perdón a diestra y siniestra.

David Neeleman

Steve Tobak recomienda actuar como el CEO de JetBlue. Eso sí, todo comunicado tiene que ser premeditado. Estos son sus consejos:

1) Piensa. Dedica un tiempo considerable a considerar la situación. Piensa lo que sería reaccionar o sobreactuar. Rodeate de quien te pueda dar consejos neutrales.

2) Crea equipo. Rodeate de las personas más interesadas en salir de la crisis y de aquellos en quienes más confías. Esto hará la toma de decisiones y la comunicación interna mucho más efectiva.

3) Planifica. Una vez tengas los datos planifica tus acciones en el mejor y peor de los escenarios. Planificar te permite actuar rápidamente de manera efectiva cuando llega el momento de actuar.

4) Actúa: Se proactivo. Ten determinación para acabar con la crisis.

5)Comunica: Comunica con transparencia y honestidad. No mientas nunca. Gánate la confianza de tu audiencia y responde a sus preguntas directamente.