encuestas de servicio

Por qué las encuestas de servicio enfurecen a los clientes

En ocasiones cometemos un error: pensar que las encuestas de servicio son servicio en sí. Las encuestas de servicio, sin un plan de acción para las respuestas, sólo sirven para causar frustración.

En uno de sus vídeos en Youtube, John Tschohl se queja de la proliferación de las encuestas en Estados Unidos.

El video tiene afirmaciones remarcables como:

  • Es un error hacer encuestas de servicio el 100% del tiempo. Las encuestas tienen que ser puntuales. Responder a las mismas preguntas una y otra vez es cansino.
  • Es un error no hacer nada cuando se reciben las respuestas: La mayor parte de empresas escuchan, pero no toman medidas cuando una solicitud suena “rara”(ojo, y a veces las hay). Pero cuando los clientes hacen críticas una y otra vez –por muy raras que sean- y no ven que se les resuelvan se sienten muy frustrados.

Cuando tienes en cuenta los problemas inherentes a las encuestas, éstas son buenas pero deben:

  • Hacerse puntualmente.
  • Tener un presupuesto detrás para materializar la mayor parte de las sugerencias de los clientes. No hay que tomar medidas cuando la idea parezca muy buena, sino también cuando no parezca estúpida y se reitere.
  • Y por último no sólo tener en cuenta qué responden los clientes, sino a qué responden los clientes.

En el libro You may also Like, Tom Vanderbilt habla de cómo Netflix no tiene en cuenta las valoraciones de las películas que hacen los clientes para futuras sugerencias, sino cuál es su historial de visionado.  La gente opina bien o mal de aquello que les gusta.

Cuenta cuántas veces te responden a la pregunta sobre un producto determinado, sobre una línea de producto o sobre un servicio concreto, porque es sobre ellos sobre los que más atención has de poner.

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