He dedicado mucho tiempo al marketing hotelero y he de decir que es uno de los sectores más bien trabajados en España, aunque siempre hay espacio para mejora. Por ejemplo, aunque las grandes cadenas lo hacen bastante bien –Meliá, por ejemplo- los hoteles independientes gestionan bastante mal sus bases de datos. Quizás deberían aprender de los americanos. Os voy a explicar cómo.

En Estados Unidos se dice que la base de datos más cara es la de American Express. Amex tiene unas tarifas muy altas (también un servicio muy exhaustivo) por lo que es la tarjeta de quienes tienen dinero de sobra. Cualquier acción de marketing a los clientes de Amex suele generar mejor retorno. Esto también pasa en los hoteles: hay una serie de clientes –los que compran vino más caro, se hacen masajes en el spa más de una vez y pagan por habitación con vistas al mar- cuyos datos valen oro.

En mi experiencia los hoteles españoles no le sacan todo el rédito posible a esa información. De hecho, una empresa como Sistemas de Gestión –principal revendedor de la versión para hoteles del erp Microsoft Dynamics- no empezó a invertir tiempo en su CRM hasta el año pasado. Eso es señal de que no tenía demanda.

Los hoteles de las Vegas regalan estancias a los clientes que más gastan en las mesas de juego. La empresa inglesa Snoozebox busca hoteles para sus clientes, no clientes para sus hoteles. Esto es, si tiene en su base de datos cientos de clientes que aman la fórmula 1, va montando por todo el mundo carpas-hotel en las ciudades donde se celebran carreras de fórmula 1 cuando se celebran las carreras. El lugar y el espacio varían pero los clientes son los mismos. Finalmente, la empresa alemana de hoteles de lujo Design Hotels, alquila cada temporada un par de hoteles en todo el mundo, los redecora, invierte en mejor comida y se los ofrece a su base de datos de clientes. Nuevamente, los clientes son los mismos y el nivel de calidad también, el hotel y el lugar es otro.

Vuelvo a insistir: el sector hotelero en España hace las cosas bien. Pero hay que seguir innovando, seguir trabajando para que todo siga yendo bien hoy pero vaya mejor mañana. Andalucialab me gusta mucho porque da muchos consejos súper interesantes.

http://www.climente.com/wp-content/uploads/2012/07/inside-room.jpghttp://www.climente.com/wp-content/uploads/2012/07/inside-room-150x150.jpgCarlos ClimenteMarketingandalucialab,hoteles,melia
He dedicado mucho tiempo al marketing hotelero y he de decir que es uno de los sectores más bien trabajados en España, aunque siempre hay espacio para mejora. Por ejemplo, aunque las grandes cadenas lo hacen bastante bien –Meliá, por ejemplo- los hoteles independientes gestionan bastante mal sus bases...