En EEUU son muy comunes los menús de voz en los números principales de las compañías. Los menús de voz son muy eficientes para canalizar el tráfico telefónico cuando la cantidad de llamadas entrantes es importante. Gracias a estos menús, en vez de tener un telefonista redirigiendo las llamadas tienes un sistema automatizado que agiliza todo el proceso y abarata los costes de gestión.

En mi experiencia, los menús de voz son tremendamente efectivos pero pueden llegar a ser tremendamente complejos según la situación. Los diez consejos que os doy a continuación os resultarán tremendamente útiles.

Todo menú de voz debe estar dividido en cuatro partes:

a. Mensaje de bienvenida: en el que se permite al usuario elegir el idioma en el que será atendido.

b. Menú principal o bucle (popularmente llamado loop): en el que se le dan al interlocutor las opciones de redirección en el idioma que haya elegido.c. Redirección: En caso de que nadie descuelgue en las extensiones elegidas la llamada deberá ser redirigida a otro departamento donde se pueda atender con la misma eficiencia.d. Buzón de voz: Cuando una llamada haya sido redirigida una vez o cuando no exista un departamento o extensión que pueda atender la llamada eficientemente habrá que utilizar buzones de voz.

El mercado de hispano hablantes en Estados Unidos es enorme y sigue creciendo exponencialmente, por lo que es muy conveniente que el primer mensaje de vuestro menú de voz dé a elegir entre inglés y español.

Ahora bien, los americanos son muy particulares respecto al idioma. En una sociedad en la que cada ciudadano proviene de una cultura distinta el idioma es precisamente el nexo de unión entre todos, por lo que tendréis que dar prioridad al inglés. El mensaje debe (1) dar como primera opción el inglés y (2) redirigir al usuario al menú en inglés si no elige nada.

Esto es, debe decir “para inglés pulse 0 o siga a la espera, para español pulse 1”. Recuerda: español no debe ser nunca la primera opción.

Es crucial que en el caso de que no se haya elegido una opción en ese mensaje de bienvenida la llamada se redirija al menú en inglés.

Digo que es crucial porque, aunque no sean muchas, hay personas que tienen teléfonos analógicos. Por lo tanto, cuando marquen un número para seleccionar una de las opciones del menú de voz, tu sistema no reconocerá qué dígito han marcado y no responderá. Eso conlleva que el usuario no pueda hablar con nadie y que a medio plazo contrate sus servicios con una empresa que sí responda a sus llamadas.

Por lo tanto, es conveniente que repitas el mensaje de bienvenida dos veces antes de redirigir la llamada automáticamente a una extensión en la que la puedan redirigir manualmente. Las buenas noticias son que, en mi experiencia, sólo el 0,6% de las llamadas acaban llegando a esa extensión.

Si hay algo que he aprendido en la implantación de sistemas de voz en las empresas en las que he ejercido de CMO es que la gente no es paciente. Por curioso que parezca, muchas personas eligen siempre la primera opción del menú tanto si es la extensión a la que quieren llamar como si no lo es, creyendo que después alguien redirigirá la llamada.

Una manera tremendamente efectiva de evitarlo es comenzar el menú explicando que en los siguientes segundos se les va a dar una opción de contactar directamente con una serie de departamentos que se enumerarán antes de empezar a dar las opciones de marcado. Por ejemplo, “a continuación usted podrá contactar directamente con los departamentos de servicio al cliente, contabilidad o compras rápidamente marcando una de las siguientes opciones: para servicio al cliente marque X, para contabilidad…”.

Del mismo modo, la gente memoriza las extensiones a las que va a llamar. Si alguien sabe que contabilidad es el 3, marcará ese número tan pronto como entre en el bucle. Por lo tanto, cuando cambies el menú de opciones deberás informar a tus clientes de que lo has hecho para que vuelvan a escuchar el menú entero.

Algunos menús de voz son tremendamente frustrantes porque no permiten elegir las opciones hasta que la voz las ha enumerado. No se debe cometer el mismo error. Las opciones del menú deben poderse seleccionar en cualquier momento, aún antes de que hayan sido enumeradas. De ese modo las personas que llamen frecuentemente a tu organización se moverán mucho más rápido por el sistema.

Es un estándar en Estados Unidos. Para salir del menú de voz y hablar con una persona basta con presionar 0.

Cuando el usuario haya elegido una opción y sea redirigido a una extensión aprovecha su atención y lánzale un mensaje comercial. En lugar de escuchar tonos, el usuario debería escuchar una cuña publicitaria en la que informes de tus novedades y promociones. Dicha cuña debe ser muy breve y deberá dar instrucciones claras al oyente de cómo puede conseguir más información. Por ejemplo: “pregunte a la persona que le atienda cómo puede conseguir estos magníficos descuentos”.

Actualiza esa cuña con relativa frecuencia para obtener mejores resultados.

Las llamadas deben redireccionarse a una extensión concreta. Las empresas con certificado de calidad en EEUU tienen la obligación de descolgar antes de que finalice el cuarto tono del teléfono. Por lo tanto, yo aconsejo que dejes que el teléfono suene ese número de veces antes de redirigir la llamada a otra extensión, preferiblemente del mismo departamento.

Tres consejos más.

En primer lugar, antes de determinar el número de tonos tras los cuales se redireccionará la llamada cuenta la media de tonos que cada departamento necesita para descolgar. El número de tonos es siempre proporcional a las distancias que haya que recorrer para descolgar y al volumen de llamadas recibido. Si un departamento tarde seis tonos de media para descolgar, no redirecciones su llamada hasta que llegue ese momento.

Por otra parte, ten en cuenta los horarios de los departamentos para redireccionar llamadas. La mayor parte de las centralitas permiten redireccionar las llamadas automáticamente cuando entre determinadas horas, cuando el departamento está inactivo.

Finalmente, forma a tus empleados para que eduquen a aquellos que llamen a las extensiones erróneas. Cuando alguien en contabilidad reciba una llamada para compras debe redirigir esa llamada educadamente pero siempre explicando al conferenciante lo que debe hacer en su próxima llamada “Le paso enseguida. En cualquier caso sepa que puede contactar con el departamento directamente marcando la extensión 3”.

En un páis en el que hay cuatro zonas horarias es muy importante que cada extensión tenga un buzón de voz. Si estás ubicado en NY y alguien llama desde Los Angeles fuera de TUS horas de oficina tienes que poder tomarle el mensaje.

Un error bastante común es el de no presentar el loop a los empleados cuando se habilita. En primer lugar, es necesario debatir con los jefes de departamento el funcionamiento del mismo antes de ponerlo en marcha. Sólo los jefes de departamento saben las vicisitudes que te obligarán a tomar una u otra medida para evitar disfunciones.

Cuando el sistema esté vigente preséntalo a todos y cada uno de los empleados que tengan extensión telefónica para que sepan de qué hablan las personas que les llaman y por qué han llegado a sus extensiones.

Tanto cuando debatas el loop como cuando lo presentes en sociedad, trabaja en un gráfico que lo resuma. Tanto el personal como los operarios que habiliten dicho sistema entenderán mejor una plasmación gráfica que un documento de tropecientas páginas.